9 décembre 2010

La survente chez les compagnies aériennes

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Vous arrivez à l'aéroport et vous faites la queue devant le comptoir d'enregistrement.  À votre grand étonnement, un représentant de la compagnie aérienne vous aborde et demande à voir votre confirmation avant de vous demander si vous accepteriez de céder votre siège et de voyager sur le prochain vol.  Que se passe-t-il?

Cette situation survient lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de sièges que n'en contient l'appareil.  On parle alors de survente ou de surréservation.  Dans le domaine du voyage, on utilise aussi fréquemment les anglicismes surbooking et overbooking.  Les statistiques démontrent qu'il y a presque toujours des passagers qui ne se présentent pas, ce qu'on appelle des no-shows.  Ainsi, le taux moyen de no-shows dans l'industrie serait de 15%.  Le fait que les billets d'avion sont souvent en partie remboursables n'est certainement pas étranger à cela.  De plus, il n'est pas rare que des passagers annulent ou modifient leur réservation à la dernière minute.  C'est souvent le cas entre autres de la clientèle d'affaires.  C'est donc pour compenser cette perte "hypothétique" de passagers que la majorité des compagnies aériennes pratiquent la survente.  Cette pratique courante et tout à fait légale a pour but d'éviter qu'il reste des sièges inoccupés et donc d'éviter des pertes de revenus pour les compagnies aériennes.  Celles-ci vont même jusqu'à rajouter que cela est bénéfique pour les passagers, affirmant que faire voler des appareils avec des sièges vides les forcerait à augmenter leurs tarifs aériens pour compenser leurs pertes de revenus.  Notons cependant qu'il n'y a normalement pas de survente chez les transporteurs nolisés, ou charters, du fait que les billets sont généralement non remboursables.  Certaines compagnies peuvent parfois vendre jusqu'à 100 sièges de plus que la capacité maximum sur un appareil gros-porteur.  Et même dans un tel cas, à cause des no-shows, l'appareil part souvent avec quelques sièges vacants.  Toutefois, lorsqu'il se présente un plus grand nombre de passagers qu'il n'y a de places disponibles sur le vol, la compagnie aérienne doit refuser l'embarquement à certains passagers.

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Dans une telle situation, la compagnie aérienne demande d'abord s'il y a des volontaires disposés à céder leur place en échange d'une compensation.  La demande de volontaires peut se faire au moment de l'enregistrement ou directement à la porte d'embarquement.  Cette compensation est laissée à la discrétion de la compagnie aérienne et le passager a tout avantage à la négocier.  Elle peut prendre la forme d'une reprotection sur un autre vol, de bons d'échange pour des repas, d'une nuit d'hôtel si la reprotection a lieu sur un vol le lendemain, d'un remboursement de la partie du billet d'avion non utilisée, de crédits pour un futur voyage, d'argent comptant ou d'un chèque.  Souvent, plus l'heure du départ approche, plus l'offre est généreuse.  L'année dernière à l'aéroport de Fort Lauderdale alors que j'attendais que débute l'embarquement de mon vol pour Montréal, Air Canada a d'abord offert $500 pour un volontaire...avant d'offrir $1000 à peine cinq minutes plus tard.  Le système de volontariat fonctionne assez bien et contribue dans bien des cas à résoudre le problème de surplus de passagers.  C'est seulement lorsqu'il n'y a pas assez de volontaires que la compagnie aérienne doit refuser l'embarquement à d'autres passagers selon des règles qui lui sont propres.  Cette situation est survenue dernièrement à l'aéroport Montréal-Trudeau alors que plusieurs passagers se sont vus refuser l'embarquement pour Paris contre leur gré.  Normalement, ce sont ceux qui ont payé le moins cher ou qui se sont enregistrés les derniers qui se verront refuser l'embarquement.  Dans ce cas-ci, en plus d'obtenir une reprotection sur un autre vol aux frais de la compagnie aérienne, parfois même sur les ailes d'un autre transporteur, les passagers recoivent une compensation, généralement sous forme d'argent.  Certains pays comme les États-Unis et les membres de l'Union Européenne ont même adopté des lois à cet effet.

Rassurez-vous toutefois, car il est peu probable que cela vous arrive.  Selon des données récentes fournies par le gouvernement fédéral américain, 1 passager sur 763 ne prendrait pas son vol pour cause de survente, qu'il se soit porté volontaire ou non.  Ce chiffre baisse à 1 sur 10 000 dans le cas d'un passager qui se voit refuser l'embarquement contre son gré.  Ça peut sembler peu, mais n'oublions pas qu'environ 1.5 million de passagers prennent l'avion quotidiennement aux États-Unis seulement.

Voici quand même quelques conseils qui pourraient vous éviter que l'on vous refuse l'embarquement contre votre gré dans le cas où votre vol serait surréservé:
  • Utilisez les services mobiles de votre compagnie aérienne lorsqu'ils sont disponibles.  De nombreuses compagnies aériennes permettent l'enregistrement, la sélection de sièges et la réception de la carte d'embarquement directement à partir d'un appareil mobile (téléphone intelligent, iPhone, BlackBerry, etc.)
  • Utilisez l'internet pour effectuer votre sélection de sièges et imprimez votre carte d'embarquement à partir de la maison lorsque c'est possible (habituellement à moins de 24 heures de votre vol).
  • Adhérez au programme de fidélisation de votre compagnie aérienne.
  • Et surtout, arrivez tôt à l'aéroport.  Aujourd'hui plus que jamais, il est conseillé d'arriver au moins 3 heures avant le départ de votre vol.  Soyez parmi les premiers à vous enregistrer si ce n'est déjà fait.  Et n'oubliez pas de vous présenter à la porte d'embarquement avant l'heure limite, qui varie normalement de 30 à 60 minutes.

Bon vol!